Door Ben Slijk, verschenen in ADR Actueel, 2002-5 augustus 2002, p. 16-18.

Projecten in de sector Informatie- en Communicatie Technologie (ICT) verlopen zelden helemaal zonder geschillen. Automatiseren grijpt nu eenmaal diep in op de bedrijfsprocessen en vergt de nodige inspanningen van de gebruikersorganisatie. Meestal worden de problemen onderling opgelost en wordt het project min of meer tot tevredenheid van partijen afgerond. Maar automatiseringsprojecten lopen ook relatief vaak uit de rails. De gang naar de rechter leidt dan onveranderlijk tot een aanzienlijke schade voor de betrokken partijen. Toch wordt die gang vaak gemaakt, omdat de betrokken managers onvoldoende bekend zijn met ADR en de mogelijkheden daarvan.

De belangrijkste risicofactoren voor een automatiseringsproject zijn de verschillen in verwachtingspatroon en het te lang ontkennen van de verschillen van inzicht die als gevolg daarvan ontstaan. Het eerste is gemakkelijk te verklaren uit het gewoonlijk grote verschil in materiedeskundigheid, waardoor de klant, kort gezegd, te veel verwacht van de voordelen die de automatisering zal brengen. Leveranciers willen op hun beurt nog wel eens hun eigen kennis en kunde overschatten en beschouwen een ingewikkeld project als `een uitdaging'. Door de klant niet te wijzen op diens overspannen verwachtingen, roept de leverancier de problemen over zichzelf af, wanneer het allemaal langer duurt, het project meer geld kost en het resultaat uiteindelijk niet voldoet aan de verwachtingen van de klant. Als men al aan een resultaat toekomt.

Tijdig ingrijpen
Automatiseringsprojecten lopen nooit van de ene dag op de andere dag uit de hand. De start van de meeste projecten betreft de levering van apparatuur en standaard software. Als daar problemen mee zijn, dan veronderstelt iedereen (afnemer en leverancier) dat

het nog wel goed zal komen. Maar wanneer er vervolgens maatwerk-aanpassingen gemaakt moeten worden - en dat lukt nog niet zo goed - dan stijgt de irritatie en wordt het uitzicht op een bevredigend eindresultaat al minder duidelijk. Dan moet er eigenlijk al ingegrepen worden. Maar de vraag voor de betrokken managers is dan: hoe?

Om die vraag te kunnen beantwoorden heeft de Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA) samen met The Lime Tree een cursus opgezet om degenen die professioneel te maken hebben met ICT kennis te laten maken met de mogelijkheden van ADR. Want bij gebrek aan kennis over de mogelijkheden van ADR wordt de frustratie vaak opgekropt en worden kansen om problemen op te lossen gemist. Dat klemt, temeer omdat in de ICT beide partijen altijd een groot belang hebben bij het succesvol afronden van het project. Toch durven de betrokken managers de verschillen van inzicht niet aan te kaarten. Enerzijds uit angst dat dat de voortgang van het project (nog verder) zal vertragen. En anderzijds omdat zij bang zijn zichzelf een brevet van onvermogen te geven, want in de ICT-wereld behoort men zijn eigen boontjes te kunnen doppen! Het gevolg daarvan is, dat als de zaak alsnog ontploft, partijen nog maar één uitweg zien: elkaar voor de rechter dagen. Uit het procesdossier blijkt dan bijna altijd dat er, als er maar eerder was ingegrepen, best een oplossing gevonden had kunnen worden.

Het doel van de cursus is om die boodschap over te brengen op de cursisten van de cursus, die in het najaar voor de tweede maal van start gaat. Daarbij wordt uiteraard naast mediation ook arbitrage, bindend advies en deskundigenbericht aan de orde gesteld, maar centraal staat (ICT-)mediation. Daarin is relatief veel plaats ingeruimd voor de inhoud én voor een toetsing van de uitvoerbaarheid van een compromis. ICT-mediation is bij de SGOA dan ook altijd een karwei voor twee personen: (meestal) een jurist en

een inhoudsdeskundige. De rolverdeling is afhankelijk van het soort geschil. Soms is de een mediator en treedt de andere op als onafhankelijk expert. In andere gevallen is er sprake van co-mediation. Maar in alle gevallen moeten de feiten onderzocht worden, want bij geschillen in de ICT-sector hebben partijen vrijwel altijd een grootbelang bij het voortzetten van de relatie. En dat kan alleen als er een oplossing gevonden wordt die in de praktijk ook werkbaar is.

Casus
Een typische casus is bijvoorbeeld die van de handelsonderneming die een maatwerksoftwarepakket heeft laten ontwikkelen, dat naadloos aansluit bij de bedrijfsvoering. Over het uiteindelijke resultaat is de klant dik tevreden, maar de kosten zijn behoorlijk overschreden en de levertijd was tweemaal zo lang als voorzien waardoor de klant een aanzienlijke vertragingsschade heeft. Na een eerste gespreksronde constateert de mediator dat er een oplossing in zicht is. De leverancier stelt namelijk voor het ontwikkelde softwarepakket als standaardpakket in de markt te zetten en de opdrachtgever te laten delen in de opbrengst. Dat lijkt een win-win situatie, zij het dat de klant meent een sigaar uit eigen doos aangeboden te krijgen. Het is immer zijn softwarepakket, dat exclusief voor hem gemaakt is, waarvoor hij alle ideeën heeft aangedragen en waarvan hij de volledige ontwikkelkosten betaald heeft. Maar een oplossing lijkt dus in zicht. Of toch (nog) niet?

Voordat partijen de vredespijp kunnen aansteken, moet er natuurlijk over geld gesproken worden. Maar er is meer. Zo is er de auteursrechtenkwestie. Die is net zo eenvoudig als de klant denkt, want de auteurswet kent enkele eigenzinnige bepalingen. Bovendien is de tevredenheid van de klant met het eindresultaat nog geen garantie dat het softwarepakket voldoet aan alle kwaliteitseisen die gelden voor zo'n product. Is het bijvoorbeeld wel te onderhouden als de programmeur die het bedacht heeft een andere carrière kiest en over een jaar niet meer beschikbaar is? En met het vermarkten van een softwarepakket zijn behoorlijke aanloopkosten gemoeid. Hoe hoog die zijn, moet nog bekeken worden, want als die te hoog zijn, is er wellicht geen winst. En als er geen winst is, is er niets te verdelen.

Dat zijn dus al drie vragen, die in elk geval beantwoord moeten worden. Daarvoor is expertise nodig. Want als partijen het eens worden over de verdeling van de opbrengst, maar er blijkt geen opbrengst te zijn, of er ontstaan problemen rond de auteursrechten, of het programma blijkt toch niet zo robuust en flexibel te zijn als partijen nu menen (denk maar aan de achter ons liggende millenniumproblematiek), dan krijgen zij op termijn een nog veel groter probleem en worden zij wellicht ook nog eens door de nieuwe gebruikers van het pakket aangesproken. De mediator kan het, in dit geval, dus niet zonder meer aan partijen over laten om het met elkaar eens te worden.

Ervaring
De SGOA heeft sinds haar oprichting in 1989 ruim 250 geschillen op het terrein van de ICT behandeld. De meerderheid daarvan via een zogenaamd mini-trial, een uit de Verenigde Staten overgewaaide voorloper van mediation. Van de mediations onder verantwoordelijkheid van de SGOA werd ruim drie kwart met succes afgesloten. Dat succespercentage is naar mijn stellige overtuiging mede te danken aan de inzet van specialisten, die feitelijke informatie aandragen en een deskundig oordeel kunnen geven, terwijl de mediator zijn handen vrij houdt en geen positie behoeft in te nemen.

ICT-mediation heeft dus al een betrekkelijk lange geschiedenis en een uitstekend track record, maar de bekendheid in de ICT-markt laat nog veel te wensen over. Maar daaraan wordt dus gewerkt, door het geven van een cursus voor die specifieke doelgroep. Dat is wellicht een aanpak die anderen in (ander) branches kunnen volgen.

Cursus ADR in ICT
Om de kennis van ADR op het terrein van ICT te vergroten hebben de SGOA en The Lime Tree in mei en juni een driedaagse cursus gegeven voor functionarissen die een cruciale rol spelen bij beslissingen in ICT-projecten. Op ICT toegespitste onderwerpen waren onder meer een korte juridische schets, de diverse ADR-methoden en hun eigenschappen, verdieping mediation, verdieping arbitrage, verdieping deskundigenbericht, de rol van materiedeskundigheid in mediation, meningsvorming/brainstormen - in het bijzonder in groepen - en het verbeteren daarvan met behulp van elektronische systemen, rollenspelen om de kracht van de diverse aangeboden mogelijkheden te ervaren. In gehele cursus werden elektronische systemen op diverse wijzen ingezet. De evaluatie van de deelnemers was positief. Zij zouden in voorkomende gevallen eerder ADR en in het bijzonder mediation aandragen en hadden ook zelf gereedschappen gekregen om efficiënter met conflicten om te gaan. Gezien dit succes hebben SGOA en The Lime Tree besloten om de cursus te herhalen in het najaar. Duidelijk werd dat de cursus ook nuttig is aan de kant van de opdrachtgevers: managers en directeuren van ondernemingen en instellingen die opdrachtgever (kunnen) zijn van grotere ICT-projecten.

BEN SLIJK

beëdigd Informaticadeskundige te Sleeuwijk en bestuurslid van de SGOA (www.slijk.nl)