|
Hoewel miljoenen mensen dagelijks via Internet online zijn en honderdduizenden via Internet zakelijk en privé relaties onderhouden of zelfs de grote liefde van hun leven vinden, wordt geen serieuze aandacht besteed aan de mogelijkheden van Internet voor het oplossen en beslechten van geschillen. Terwijl vrijwel alle geschillen met betrekking tot internettransacties door of met behulp van computersystemen kunnen worden opgelost. Dit was de strekking van ons artikel in de Automatiseringgids in januari 2004. Op dat moment was in Nederland nog geen enkel dispuut opgelost met behulp van Internet.
In 2004 heeft in Nederland de Stichting Geschillenoplossing Organisatie & Automatisering een onderzoek gestart, vervolgens een aanpak ontwikkelt en proefgedraaid met e-Mediation of beter gezegd e-ADR. E-ADR, wat staat voor Electronic Alternative Dispute Resolution, dekt de lading beter omdat ook andere vormen van alternatieve geschillenoplossing op een elektronische wijze uitgevoerd kunnen worden, zoals bindend advies, deskundigenbericht en arbitrage. E-ADR verloopt vrijwel uitsluitend via het Internet, zonder dat de partijen in een conventionele zitting bij elkaar komen. Voor deelname dienen partijen te beschikken over een computer, een internetverbinding, een browser en een e-mailaccount. E-ADR is vertrouwelijk, met andere woorden, partijen spreken af dat het geschil binnenskamers blijft. Daarom is aandacht aan de beveiliging tijdens de e-ADR procedure, onder meer door het inbouwen van controles, verstrekken van wachtwoorden en de versleuteling van informatie. Het jaar 2004 is gebruikt om inzicht te krijgen in de technische en juridische haalbaarheid van e-ADR, waaronder het regelen van de verzekering van de aansprakelijkheid van e-mediators. De proeven wezen uit dat e-ADR op een verantwoorde manier kan worden toegepast.
Eerste succes
Een jaar later, in de periode januari – mei 2005 heeft de SGOA de eerste Nederlandse e-ADR procedure uitgevoerd. Het betrof een geschil tussen een aannemer en onderaannemer in de ontwikkeling van een internettoepassing. Kort samengevat werd het geschil na twee internetrondes, een deskundigenbericht per e-mail en een teleconferentie van 1 uur succesvol afgerond met een digitale handtekening van beide partijen.
In onderstaand kader wordt dieper ingegaan op de stappen in de e-ADR procedure:
Stap 1. Aanvraag – Intake e-ADR® procedure; Indien de aanvragende partij van de e-ADR® procedure gebruik wenst te maken, richt zij zich per e-mail tot het secretariaat van de Stichting als volgt: aan-regel: info@sgoa.org en tegelijkertijd tot de wederpartij, door in de cc-regel het e-mailadres van de handelingsbevoegde vertegenwoordiger van de wederpartij te vermelden. Controles via KVK, e-Banking, email en telefonisch worden uitgevoerd.
Stap 2. Start van de e-ADR® procedure; Zodra de wederpartij heeft bericht te zullen participeren in de e-ADR® procedure zal de Stichting dit per e-mail aan ieder der partijen kennisgeven wie als onafhankelijke e-ADR® mediator is benoemd. Na de benoeming van de e-ADR® mediator zal de Stichting per e-mail partijen mededelen dat de e-ADR® procedure is gestart en tegelijkertijd ieder der partijen afzonderlijk een instructie toezenden met het internet-adres, het meeting wachtwoord en de persoonlijke inlogcode. Via het wachtwoord en de inlogcode krijgen partijen voor 1 (één) week toegang tot de brainstormsessie om tot een (constructieve) oplossing van het tussen partijen gerezen geschil te komen. De brainstormsessie dient binnen zeven dagen na benoeming van de e-ADR® mediator te hebben plaatsgevonden. Indien naar schriftelijke stukken wordt verwezen, zullen deze tijdens de behandeling van het geschil elektronisch dienen te worden overlegd.
Stap 3. De e-ADR® mediator kan partijen verzoeken om nadere elektronische informatie en kan het oordeel van deskundige derden inwinnen. De e-ADR® mediator kan de voorstellen van partijen ter oplossing van het geschil na de brainstormsessie samenvatten, zo nodig (her)formuleren en verschillende schikkingsvoorstellen aan partijen voorleggen. Partijen kunnen in een daaropvolgende evaluatiesessie aan de schikkingsvoorstellen een waardering geven.
Stap 4. De e-ADR® mediator kan bepalen dat partijen de gelegenheid krijgen hun voorstellen gezamenlijk telefonisch of in een video-conference of in persoon mondeling toe te lichten, indien de evaluatiesessie niet tot een minnelijke oplossing van het geschil heeft geleid. Het treffen van de schikking betekent een afronding van de e-ADR® procedure. Een dergelijke schikking zal als concept vaststellingsovereenkomst door de e-ADR® mediator per e-mail aan partijen worden gezonden. Na elektronisch akkoord door middel van een reply e-mail van partijen (zo mogelijk voorzien van een digitale handtekening) aan de e-ADR® mediator zijn de partijen gebonden aan de vaststellingsovereenkomst. De vaststellingsovereenkomst zal schriftelijk aan partijen ter ondertekening worden toegezonden. De resultaten van de brainstorm- en evaluatiesessie waarin de vaststellingsovereenkomst tot stand is gekomen en een kopie van de getekende vaststellingsovereenkomst worden 10 jaar in elektronische vorm bij de Stichting bewaard. Indien partijen niet binnen een door de e-ADR® mediator in redelijkheid te bepalen en eventueel te verlengen termijn een minnelijke schikking treffen, zullen partijen (dan wel één van hen) per e-mail de Stichting dit mededelen. Deze mededeling betekent het einde van de e-ADR® procedure.
Omdat de SGOA, e-ADR nog steeds als een proef beschouwt, immers meerdere successen zijn nodig om het bestaansrecht te bewijzen, worden zeer gereduceerde administratie- en registratiekosten in rekening gebracht bij partijen, te weten 150 euro per partij en maximaal 6 uren voor de e-mediators. Dat betekent dat e-ADR voorlopig niet kostendekkend zal zijn. Nu er op beperkte schaal ervaring is met het fenomeen e-ADR is de vraag: Welke lessen kunnen er getrokken worden?
Les 1: Efficiency & Effectiviteit
Via e-ADR, in arbitrages, ICT-mediations en bindend advies, bestaat de mogelijkheid om de zaak via volledig via e-mail en Internet aanhangig te maken. Het bureau cq griffie houdt daardoor een digitaal dossier bij van de zaak. De mediators en arbiters kunnen hierdoor steeds meer de computer inschakelen als hulpmiddel bij het oplossen van geschillen. Immers alle correspondentie, het e-ADR proces, is direct beschikbaar en overdraagbaar. Bijvoorbeeld aan deskundigen, die om een oordeel gevraagd worden. Ook alle bijkomende handelingen worden met computers uitgevoerd, zoals het opvragen van de gegevens van partijen bij de Kamer van Koophandel, de financiële transacties tot het ondertekenen van documenten met een digitale handtekening. De technologische ontwikkeling en maatschappelijke acceptatie van Internet, evenals de economische noodzaak een praktische en goedkope conflictoplossing toe te passen, leiden tot de stelling, dat computersystemen steeds meer worden ingeschakeld om disputen op te lossen. Momenteel worden internationaal de eerste succesverhalen geschreven, zoals www.squaretrade.com, die geschillen oplost tussen Ebay-gebruikers (een internetveiling) en www.cybersettle.com, waarmee sinds augustus 1998 meer dan honderdduizend geschillen op een goedkope wijze online zijn geschikt. Volgens Squaretrade zegt 80% van de kopers en verkopers opnieuw e-ADR te gebruiken om geschillen op te lossen. Deze succesverhalen betreffen gestandaardiseerde internettransacties tussen particulieren met claims tot enkele honderden dollars. Toch ligt het in de lijn der verwachtingen dat deze ontwikkeling ook voor complexere en unieke geschillen zal gaan gelden, waarbij de claims in eerste instantie enkele duizenden euro’s zullen bedragen.
Les 2 Kostenbeheersing
De kosten kunnen alleen omlaag door toepassing van Internet. De huidige ICT-hulpmiddelen zijn op één hand te tellen. Op zich is niets mis met de gedachte om met zo min mogelijk middelen te werken, maar de kosten van geschillenoplossing zijn niet gering. Doordat vrijwel alle informatie wordt toevertrouwd aan het papier en de postbode, en niet in digitale vorm wordt uitgewisseld, zijn het hergebruik en de geautomatiseerde analyses van producties tijdrovend. Praktijkvoorbeelden, zoals de domeinnaamgeschillenoplossing door Icann via arbitrage, laten zien dat internet een aanzienlijke productiviteitsverbetering en derhalve kostenreductie kan opleveren. Daarnaast bestaat het voordeel dat tijd- en plaatsonafhankelijk gewerkt kan worden. De Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA) heeft op basis van meer dan tweehonderd zaken de behandelingskosten van ICT-geschillen in kaart gebracht. De kostenstructuur van geschillenoplossing leidt ertoe dat geschillen over zakelijke transacties lager dan 5000 euro niet economisch verantwoord kunnen worden opgelost. De gemiddelde kosten van de geschillenoplossing hangen af van de soort procedure. De meest recente en actuele cijfers van de SGOA zijn weergeven in de tabel: Gemiddelde Kosten per Zaak. De gemiddelde kosten zijn de laatste jaren sterk gestegen vanwege het feit dat steeds omvangrijkere en complexere zaken worden aangemeld met zeer grote financiële belangen.
Kosten per partij in Euro’s
Periode 1993-2002 Periode 2003 – medio 2005
|
Arbitrage |
6.000 |
15.000 |
|
ICT-mediation |
1.600 |
4.000 |
|
Deskundigenbericht |
2.500 |
3.000 |
|
Bindend Advies |
3.300 |
4.300 |
De eerste ervaringen laten zien dat de kosten van e-ADR-procedures aanzienlijk lager zullen uitvallen. Gezien de lagere griffiekosten van de e-ADR procedure (150 euro per partij) plus maximaal 6 uren voor de e-mediators kan betaling met een creditcard online plaatsvinden, nadat de betalingen zijn bijgeschreven op de bankrekening wordt de e-ADR procedure gestart.
Les 3 kwaliteit van de geschillenoplossing
Van alle “normale” zaken die bij de SGOA worden aangemeld, worden er gemiddeld 97% afgesloten met een vaststellingsovereenkomst, bindend advies of arbitraal vonnis. De eerste e-ADR zaak is door partijen geschikt, maar het is de vraag of e-ADR zaken een zelfde slagingspercentage kunnen halen als conventionele zaken. Partijen staan in een conventionele mediation in de fysieke bijeenkomst onder grote tijdsdruk en kijken elkaar recht in de ogen. Vaak is een dergelijke bijeenkomst de laatste reële kans om tot een schikking te komen. De aanwezige directeuren beslissen in de conventionele bijeenkomst over het algemeen zonder hun achterban te raadplegen. Bij e-ADR kan voortdurend met de achterban worden overlegd. Partijen drukken zich vrijwel alleen schriftelijk uit. Dat kan leiden tot striktere uitspraken. De toekomst zal leren of het slagingspercentage wanneer alle communicatie via het internet gaat op het zelfde hoge niveau zal blijven als bij conventionele zaken.
Les 4: Emotie
Veel mediators afkeren zich van in hun ogen ‘kille’ dehumaniserende ICT-benadering. Tijdens het Nederlandse Mediation Instituut Congres op 28 november 2003, waar meer dan achthonderd van de 4650 geregistreerde mediators aanwezig waren, werd dan ook ongelovig gereageerd op de stelling dat via Internet ruzies kunnen worden bijgelegd. Zowel uit het onderzoek dat de SGOA heeft verricht, als uit de eerste e-ADR zaak, blijkt dat ook op Internet de emoties hoop kunnen oplopen. Om te voorkomen dat partijen in hun schriftelijke uitingen het te bont maken en behalve de tegenpartij ook nog hun eigen zaak beschadigen, verloopt een groot deel van de communicatie via de e-ADR-mediator. Deze kan vervolgens ingrijpen wanneer partijen de regels van goede omgangsvorming overtreden. Op basis van de eerste ervaringen met e-mediation is het gebruik van een webcam in een teleconferentie sterk aan te bevelen.
Les 5: Vertrouwelijkheid & beveiliging
De vertrouwelijkheid in e-ADR-zaken is even groot als bij conventionele ADR-zaken. In de procedure worden daarover de zelfde afspraken gemaakt. Wellicht kan de vertrouwelijkheid bij e-ADR iets meer worden gegarandeerd, omdat alle dialogen door partijen zelf zijn ingetypt en vastliggen in de dialoog database van Meetingworks, het pakket dat de SGOA gebruikt voor on line mediationsessies. De beveiligingsmaatregelen bij e-ADR zijn groter. De gegevens over de lijn worden mathematisch versleuteld. Partijen krijgen aparte wachtwoorden om toegang te krijgen tot de SGOA-computers, waarin de stukken en de dialogen tussen partijen en mediators vastliggen.
Les 6: Snelheid
De grootste vertragingsfactor bij conventionele ADR-zaken zijn de wachttijden. Het is lastig om partijen en hun raadslieden op één en de zelfde dag bij elkaar te krijgen. Daardoor wordt een zittingsdatum al gauw enkele weken tot soms maanden vooruit geschoven. Bij e-ADR-zaken duren de vergaderingen langer, bijv. een week, maar die week kan wel op zeer korte termijn worden gepland, omdat elke partij 24 uur per dag (in die week) de gelegenheid heeft om te reageren op de stellingen van de wederpartij of de voorstellen van de e-mediator waar ook ter wereld. Het blijft echter net zo als bij conventionele ADR-zaken: het zijn de partijen en hun raadslieden die in hoge mate de snelheid bepalen van een procedure.
Les 7: Succesfactoren
In de VS bestaat veel ervaring op het gebied van alternatieve ‘dispute resolution’. De American Arbitration Association (AAA) heeft in haar bestaan meer dan 2 miljoen zaken geregistreerd en constateert dat een groeiend aantal met behulp van internet wordt opgelost. Deze organisatie geeft aan dat drie factoren een rol spelen bij het bereiken van successen op Internet. Op nummer 1 staat ‘geavanceerde informatietechnologie’. Daarna komt ‘flexibiliteit’. Daarmee wordt bedoeld dat het de partijen die een conflict hebben niets kan schelen met welke methode het probleem wordt opgelost en dat het dus aan te bevelen is om een reeks oplossingsmethoden, variërend van arbitrage, mediation tot bindend advies, in huis te hebben. De ‘persoonlijke skills’ staan pas op de derde plaats. Met de introductie van e-ADR onderschrijft de SGOA deze stellingen van AAA.
Enkele aanbevelingen zijn:
- Keep it Simple voor de gebruiker (gebruik alleen telefoon, email en browser, check authenticiteit via telefoon en gebruik wachtwoorden als handtekening)
- Betracht flexibiliteit in communicatie (gebruik email los van de procedure, houdt de mogelijkheid open om per telefoon vragen te beantwoorden, papieren stukken inscannen (volledig e-dossier).
- Doe de eerste stappen obv Different time/place (email&Internet) en pas de laatste stap Different place/same time (teleconferencing); Mediators komen pas in laatste fase ‘in beeld’ cq ‘aan de lijn’; de inhoud van de zaak staat voorop en de emoties tussen partijen worden door Different time getemporiseerd. Er is een noodzaak om tijdslimieten te stellen om zeker te zijn dat de focus van de partijen verslapt door het a-synchrone (different time) proces.
- Gebruik E-ADR alleen als kosten- en tijdbesparing; ICT kan de ‘warmte’ van fysiek contact (nog) niet vervangen, hoewel het gebruik van telefoon en een goede webcam de e-mediators in staat stellen beter inzicht te krijgen in de persoonlijkheden achter de elektronische berichten.
In onderstaande tabel wordt de "conventionele" ADR gespiegeld aan de e-ADR (overeenkomsten en verschillen).
|
|
Conventioneel |
Elektronisch |
|
Verschillen |
· Voorbereiding van de zaak, sturen van eis, wedereis en plannen zitting duurt gemiddeld 6 weken; zittingsdatum vraagt om fysieke aanwezigheid partijen, zodat plannen van een datum enige weken kan duren.
· Partijen ‘legitimeren’ zich tijdens de mondelinge behandeling
· Zitting duurt gemiddeld 6,5 uur
· Stukken en producties moeten gekopieerd worden en eventueel worden overgetypt voor verder gebruik |
· Voorbereiding van de zaak, sturen van eis, wedereis kan binnen twee weken; direct daarna kan een ‘virtuele zitting’ worden gepland, omdat elke partij 24 uur per dag van waar ook ter wereld de gelegenheid heeft om te reageren.
· Partijen zich ‘legitimeren’ bij de start via een KvK uittreksel per email en telefonische controle door het bureau SGOA (vergelijk controle bij telefonische banktransactie)
· De ‘virtuele zitting’ vindt plaats in max. drie rondes, waarbij de laatste Teleconferentie ronde (indien nodig) max. 1 uur duurt
· Eenvoudige en volledige transparante distributie van stukken en productie, alsmede van de procesgang cq correspondentie via internet, via digitaal dossier. Bijkomend voordeel is dat de zaak volledig kan worden overgedragen aan de mediators of deskundigen.
· Het gebruiksgemak voor elke partij op elk moment (op één moment was de e-mediator in staat tijdens een vlucht naar Toronto de vaststellings-overeenkomst op te stellen) omdat alle conversaties en stukken digitaal beschikbaar zijn.
· Omdat partijen weten dat alle conversaties bewaard worden, dwingt dit partijen hun opmerkingen goed te doordenken, wat het risico op beschadigende opmerkingen reduceert. |
|
Overeenkomsten |
· Emoties tijdens de zitting
· Kosten faciliteiten voor zitting
· Vertrouwelijkheid
· Handtekening
· Mogelijkheid tot starten deskundigenbericht procedure |
· Emoties tijdens teleconferentie en e-mails
· Kosten van internetfaciliteiten
· Vertrouwelijkheid via beveiliging
· Digitale handtekening
· Mogelijkheid tot starten deskundigenbericht procedure |
De SGOA heeft enkele jaren ervaring met het elektronisch ondersteunen van conventionele (zelfde plaats & tijd) mediations. De SGOA beweegt zich in de komende tijd stap voor stap in de richting van online geschillenoplossing. De gedachte komt op dat het in de toekomst wellicht mogelijk wordt om automatisch geschillen op te lossen of te beslechten. Daarvoor moet eerst nog veel onderzoek worden verricht, o.a. naar de acceptatie door partijen van geschillenoplossing per computer. Momenteel is het hoge percentage van opgeloste ICT-mediations sterk te danken aan het actief meedenkend, verklarend en creatief probleemoplossende werk van de bemiddelaars (van vlees en bloed) tijdens de bijeenkomsten van partijen. De bij de SGOA ingediende zaken vertonen teveel essentiële verschillen in ogenschijnlijk identieke cases, waardoor het bouwen van expert systemen uiterst complex wordt, maar overigens op termijn wel mogelijk is.
Van belang is dat in het buitenland vergelijkbare ervaringen, zoals die van de SGOA, worden opgedaan met e-ADR, zie als voorbeeld http://adr.TheMediationRoom.com.
Drs. ing. Hans & prof. Theo Mulder en drs. John Borking zijn gecertificeerd NMI-mediators en verbonden aan de Stichting Geschillenoplossing Automatisering & Organisatie. Hans is daarnaast onderzoeker aan de afdeling Software Technologie, faculteit EWI (Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica) van de TU Delft. |